Itsepalvelu parantaa laatua

Itsepalvelulla tuppaa olemaan usein huono kaiku. Palvelu heikkenee ja saatavuus huononee? Tilanne on kuitenkin usein päinvastainen.  Vaikka asioiden hoitamisella asiakkaan haluamasta paikasta hänen toivomanaan aikana (itsepalvelulla) säästetään yleensä kustannuksia, on itsepalvelusta vähintäänkin etuna asian seurantamahdollisuus ja usein myös nopeutunut palvelu.

Omakohtaiset pitkäaikaiset kokemukseni palvelun laadun parantumisesta itseään palvellen, sähköisen asioinnin keinoin, kohdistuvat erityisesti pankkipalveluihin. Ihme kyllä tekniset ongelmatkaan eivät ole ainakaan isommissa määrin osuneet omalle kohdalle verkkopankeissa asioidessa.

Viimeisen lähes viidentoista vuoden aikana olen ollut erittäin tyytyväinen pankin asiakas palvellen pääsääntöisesti itse itseäni verkkopankissa. Pankin konttoreissa olen asioinut harvakseltaan tänä aikana. Konttoriasiointi on kuitenkin muutaman viime vuoden aikana lisääntynyt joko pankin houkuttelemana tai muista syistä, kuten asuntolaina-asioissa. Olen ollut positiivisesti yllättynyt kuinka hyvää palvelua pankkien konttoreista on saanut. Olen myös pohtinut syitä palvelun paranemiseen. Onko kokemusteni taustalla muutakin kuin se, että keskituloinen kohtalaisen asuntolainan omaava henkilö saa parempaa kohtelua kuin vaikkapa opiskelija?

Sähköisen asioinnin edelläkävijöinä pankit ovat onnistuneet muuttamaan mekaaniset pankkipalvelun osat asiakkaan itse suorittamaksi työksi. Itsepalvelu on tässä tapauksessa nopeuttanut palvelua ja saanut ainakin minusta tyytyväisen asiakkaan. Lisäksi pankkien henkilökunnan työ on muuttunut yksitoikkoisesta tositteiden kirjaamisesta ilmeisen mielekkäämpään ja haastavampaan asiakaspalvelutyöhön. Kun pitkään tyytyväisenä itsepalvelua harjoittanut pankin asiakas kutsutaan konttoriin vaikkapa sijoitusneuvoja kuuntelemaan, on hämmästys suuri. Sovittu päivämäärä ja kellonaika, oma yhteyshenkilö, kahvia, ystävällistä palvelua jne. Hyvä palvelu on tietysti aina ollut saatavilla rahaihmisille, mutta nyt hyvä henkilökohtainen palvelu tavoittaa myös laajat asiakasryhmät. Pankkihenkilökunta voi käyttää aikaansa myös pikkuroposten tehokkaan kierrättämisen ja kasvattamisen suunnitteluun, kun asiakkaat hoitavat rutiinityöt itse verkkopankissa.

Muutamia muita mielestäni hyvin toimivia sähköisen asioinnin palveluita ovat: lento- ja junalippujen tilaaminen, lomamatkan tilaaminen, verokortin tilaaminen, vakuutusten korvaushakemukset, useimmat verkkokaupat. VR:n verkossa toimiva lippupalvelu on klassinen esimerkki kuinka sähköisen asioinnin suosio voi yllättää myös palvelun tarjoajan.

Rehellisyyden nimissä täytyy kuitenkin todeta, että toisinaan itsepalvelusta ja sähköisestä asioinnista on vain näennäistä hyötyä. Esimerkiksi viime viikolla Helsinki-Vantaan lentokentällä marssin suoraan ”itsepalvelupömpelin” luo lisäämään lentotietoihini yhden matkalaukun. Suuntasin seuraavaksi ”baggage drop” -tiskille ja huomasin olevani pitkän jonon häntäpäässä. Normaalitilanteessa matkalaukun pääsee heittämään hihnalle ja seuraavaksi voi marssia turvatarkastukseen. Nyt kuitenkin jonotettiin kiltisti matkalaukun tiputtamista. Toisaalta ”check in” -jono oli nelinkertainen. Lentolakko tai ei, niin sähköinen itsepalvelu ei tässä tapauksessa tuottanut toivottua tulosta.

Sähköisen asioinnin ratkaisujen tavoitteena on, että monimutkainen taustaprosessi jää käyttäjältä kokonaan huomaamatta ja asia hoituu mahdollisimman vaivattomasti ja nopeasti. Helpolta näyttävän toiminnon takana saattaa olla useita prosesseja ja järjestelmiä, joissa tapahtuu monimutkaisia tarkistuksia ja tietojen siirtoja salamannopeasti ristiin rastiin. Mielenkiinnolla odotan julkisen sektorin laajamittaista siirtymistä sähköiseen asiointiin. Verottajan kohdalla on jo joitakin merkkejä siitä, että pikkuaskareiden hoitamisen pikkuhiljaa siirtyessä asiakkaille, henkilökunnalle tulee mieluisampia tehtäviä ja pian on lupa odottaa asiakaspalvelukohtaamistenkin laadun kohentumista.

Parhaimmillaan itsepalvelu muuttaa palvelun asiakaskeskeiseksi (mitä sen tietysti pitäisi aina olla). Ne kohdat palveluprosessissa, joissa mekaanisten toimenpiteiden suorittamisen siirtäminen asiakkaalle nopeuttaa palvelua ovat ilmeisiä itsepalvelun paikkoja. Jos palvelun nopeutumisen lisäksi itsepalvelun avulla päästään siihen, että henkilöresurssit voidaan kohdistaa tarpeellisiin henkilökohtaisiin asiakaskohtaamisiin, niin sitten on mielestäni päästy tilanteeseen, jossa koettu palvelun laatu todennäköisesti paranee merkittävästi. Ajanvarauksen tekemisen lääkärille voi hyvin tehdä itsepalveluna, mutta diagnoosin tekemisessä kannattaa vielä luottaa lääkäriin ja henkilökohtaiseen kohtaamiseen.

 

Virpi Martikainen

Virpi on digitaalisen median liiketoiminnan osaaja, jonka toimialatuntemus kattaa internet- ja mobiilipalvelut, musiikin ja pelit. Hänellä on pitkä kokemus telekommunikaatio- ja sisältöalojen tuotekehityshankkeiden johtamisesta ja toteuttamisesta, strategiaprosesseista sekä strategioiden käytäntöön viemisestä. Hallitustyöskentelyyn Virpi on perehtynyt yrityssparrausten lisäksi suorittamalla Hyväksytty hallituksen jäsen (HHJ) -tutkinnon. Digital Media Finland on valittu palveluntuottajaksi ELY-keskusten tarjoamiin konsultointipalveluihin. Virpi toimii asiantuntijana aihealueella Innovaatioiden kaupallistaminen, jonka tarkoituksena on pk-yrityksen liiketoiminnan kehittäminen innovaatioita hyväksi käyttäen.

Kommentit