Oikeaa jonoa etsimässä

Huonosti muotoillun tuotteen tunnistaa helposti. Aamu on pilalla, jos kahvikuppi polttaa tai litistää sormet.

Huonosti muotoillun palvelun tunnistaa joskus yhtä helposti. Tiskille mennessä ei ole heti selvää, tarvitaanko jonotuslappua, ja jos tarvitaan, missä numeroautomaatti on. Automaatilla tarvitaan lukulasit, että vaihtoehdot näkee, ja kun ne näkee, ei ole selvää minkä asian valitsisi. Koko jonotusajan pohtii, onko oikeassa jonossa. Pahimmillaan tiskillä saa moitteet, että on painanut väärää nappia: tämähän on kassa-asia eikä palveluasia! Ahaa, anteeksi.

Toisinaan palvelu aiheuttaa vain epämukavan olon. Palvelun kohteena ei viihdy. Ehkä se on tarkoituskin? Jos käsilaukulle ei ole tilaa kioskin kassalla, eivätkö ne täällä vain halua lompakkoa käsilaukussa pitäviä ihmisiä asiakkaikseen? – Erään lääkärikeskukseen aulaan tullessa on aina olo, että on tullut väärästä ovesta: kaikki on suunniteltu poislähteviä, maksavia asiakkaita varten, eikä sisääntulevia. Voisi kyllä ajatella, että ne maksavatkin loppuvat, jos sisään ei ole kiva tulla.

Huonot muotoilut eivät tietenkään rajoitu fyysiseen maailmaan: mietitäänpä vain eri digipalveluissa tarvittavien klikkien määrää ja alasvetovalikoiden viidakoita. Joskus hakukenttä ei suostu hakemaan, ellei haettava nimi ole jokaista aksenttia myöten niin kuin se on haettavassa materiaalissa.

Miksi miettiä huonosti muotoiltuja palveluita? Siksi, että niitä voi miltei aina parantaa.

Asiakkaan ei tarvitse tietää minkä nimisiä meidän palvelumme sisäisesti ovat. Käytetään me niitä nimiä, joita asiakkaat käyttävät. Sisäisten prosessiemme ei tarvitse näkyä asiakkaalle: ollaan iloisia, että asiakas ylipäänsä painaa sitä nappia ja tulee luoksemme, ja laitetaan paukut siihen, että mietitään miten asiakas siinä hetkessä tulee parhaiten autetuksi. Tai keksimmekö jopa keinon siihen, ettei asiakkaan tarvitsisi jonottaa ollenkaan?

Jokaisen palveluntarjoajan kannattaa miettiä jokaikinen kohta omassa palvelussaan asiakkaansa näkökulmasta. Haastatella, analysoida, muuttaa käytäntöjä, protoilla uusia tapoja asiakkaan kanssa. Apua on saatavilla: palvelumuotoilussa on hyödynnettävissä laaja työkalupakki erilaisia keinoja.

Liisa Kotilainen

Liisa on digitaalisen median, myynnin ja markkinointiviestinnän vahva ammattilainen, jonka kokemuksesta ja osaamisesta on hyötyä sekä strategisissa että operatiivisissa hankkeissa, niin uuden suunnittelussa kuin muutosjohtamisessakin. Strategiatyö, mahdollisuuksien hyödyntäminen ja ideoiden kaupallistaminen ovat henkilöjohtamisen ohella Liisan vahvuusalueita.

Kommentit